北京首次發(fā)布接訴即辦年度報(bào)告，全年群眾訴求解決率、滿意率均呈逐月上升趨勢(shì)

　　12345市民服務(wù)熱線去年受理量破千萬件

　　北京市昨天首次發(fā)布的接訴即辦改革工作年度報(bào)告顯示，2020年，12345市民服務(wù)熱線全年受理量突破1100萬件，其中受理量排第一位的是疫情防控類問題，超過100萬件。其中，近450萬件訴求派單到各機(jī)構(gòu)辦理，中心城區(qū)辦理量近六成。當(dāng)日，2020年北京市“接訴即辦”改革工作新聞發(fā)布會(huì)在市政府新聞辦召開。

　　北京市12345市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹，編制《2020年北京市“接訴即辦”改革工作年度報(bào)告》，是為了全面反映北京市“接訴即辦”改革工作進(jìn)展，保障首都群眾對(duì)“接訴即辦”改革工作的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，共同促進(jìn)基層治理水平提升。

　　報(bào)告顯示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服務(wù)熱線共受理群眾來電1103.94萬件，比2019年上升55.24%。

　　北京市政務(wù)服務(wù)局副局長(zhǎng)蔡明月發(fā)布了2020年“接訴即辦”改革工作考評(píng)成績(jī)排行榜。蔡明月介紹，全市共有337個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、52個(gè)市屬機(jī)構(gòu)和44個(gè)國(guó)資企業(yè)納入考評(píng)。全年平均綜合成績(jī)各區(qū)前三名的是：懷柔區(qū)、大興區(qū)、東城區(qū)。

　　辦理群眾訴求滿意率高于解決率

　　對(duì)于訴求辦理情況，報(bào)告顯示，在2020年受理的1103.94萬件群眾來電中，市民熱線服務(wù)中心話務(wù)人員直接解答655.23萬件，占比59.35%；市民熱線服務(wù)中心通過派單方式，交由各區(qū)、市屬機(jī)構(gòu)、國(guó)有企業(yè)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理448.71萬件，占比40.65%。在群眾訴求中，區(qū)級(jí)部門辦理168.9萬件，占比37.64%，街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))辦理165.3萬件，占比36.84%，市級(jí)機(jī)構(gòu)辦理53.8萬件，占比11.99%，國(guó)有企業(yè)辦理60.71萬件，占比13.53%。

　　張波介紹，辦理訴求最多的區(qū)是朝陽區(qū)，最多的街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))是豐臺(tái)區(qū)新村街道，最多的市級(jí)機(jī)構(gòu)是市公安局，最多的國(guó)有企業(yè)是公交集團(tuán)。

　　從各區(qū)辦理情況來看，中心城區(qū)及副中心197.8萬件，占各區(qū)辦理量的59.18%，主要反映住房、交通管理、物業(yè)管理等問題。

　　從市級(jí)機(jī)構(gòu)辦理情況來看，辦理量排在前十位的是市公安局、市衛(wèi)生健康委、市交通委、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市教委、市稅務(wù)局、市文化和旅游局、市人力資源和社會(huì)保障局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委、市規(guī)劃和自然資源委。

　　從國(guó)有企業(yè)辦理情況來看，辦理量排在前十位的是公交集團(tuán)、熱力集團(tuán)、首開集團(tuán)、電力公司、首發(fā)集團(tuán)、歌華有線、燃?xì)饧瘓F(tuán)、自來水公司、地鐵公司、首創(chuàng)集團(tuán)。

　　關(guān)于考核排名，報(bào)告顯示，在2020年辦理的448.71萬件群眾訴求中，除去重復(fù)來電或多人反映而合并處理、涉訪涉訴而轉(zhuǎn)送其他法定渠道的81.93萬件，重點(diǎn)對(duì)群眾訴求直接辦理的366.78萬件進(jìn)行考核，其中電話回訪接通359.6萬件，有效回訪260.79萬件。

　　張波介紹，根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)情況，對(duì)各區(qū)、市級(jí)機(jī)構(gòu)、國(guó)有企業(yè)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))辦理群眾訴求的解決率、滿意率做考核排名�？傮w看，全年群眾訴求解決率、滿意率均呈逐月上升趨勢(shì)，滿意率高于解決率。報(bào)告中列明了考核成績(jī)靠前的單位排名。

　　2021年將加快“接訴即辦”立法

　　在新聞發(fā)布會(huì)上，北京市政府副秘書長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)局局長(zhǎng)王軍介紹，2020年，“接訴即辦”在抗擊新冠疫情與推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化中交出了“北京答卷”，打造了人民至上的“北京樣板”。

　　2020年，面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，12345成為抗疫前哨。

　　王軍介紹，12345熱線迅速增設(shè)發(fā)熱咨詢、心理咨詢、涉外防疫服務(wù)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)“六線一席”，對(duì)社會(huì)普遍關(guān)心的口罩、消毒液等物資供應(yīng)、防控政策、復(fù)工復(fù)產(chǎn)問題，用心用情提供專業(yè)解答。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)疫情關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，及時(shí)反映全市防疫資源調(diào)配、精準(zhǔn)防控各方面的社情民意。繪制涵蓋60萬條疫情數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域分級(jí)圖和點(diǎn)位圖，梳理群眾關(guān)注的疫情防控事項(xiàng)31類158個(gè)，報(bào)送疫情防控信息1095份，成為制定防控政策、完善防控措施的重要參考。

　　對(duì)于2021年的工作，王軍表示，北京市將持續(xù)深化“接訴即辦”改革，將以首善標(biāo)準(zhǔn)率先落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合。緊扣“七有”“五性”，聚焦高頻難點(diǎn)民生問題，推動(dòng)“主動(dòng)治理、未訴先辦”，用“治理”解決普遍性問題，用“整治”解決反映突出問題，用“改革”破解民生類難題。加快“接訴即辦”立法，用法治保障首都基層治理改革的深入推進(jìn)。推動(dòng)“接訴即辦”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，運(yùn)用新技術(shù)推動(dòng)城市管理理念、管理手段、管理模式創(chuàng)新，建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會(huì)治理的機(jī)制，建設(shè)智能熱線，打造全響應(yīng)、全感知、全服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)群眾提供更便捷的熱線服務(wù)。

　　新京報(bào)記者 沙雪良